Omnichannel | La nuova sfida del retail

Omnichannel

La società di consulenza Frost & Sullivan definisce omnichannel come “una semplice e senza sforzo esperienza di acquisto di alta qualità che accade all’interno e tra i canali di contatto fra consumatore e retailer”.

Uno dei principali problemi che il Retail si trova ad affrontare oggigiorno, è il potenziale conflitto fra i differenti canali di vendita: l’online e l’offline.

È importante sottolineare, come una strategia omnichannel non sia solamente una mera gestione dei varai canali di vendita (multichannel) bensì un approccio che miri alla integrazione di questi ultimi.

Gli smartphone hanno cambiato l’esperienza di acquisto del consumatore, il quale è sempre più connesso, informato e sempre più esigente. Allorquando si percepisce “una qualche necessità” è il nostro telefono il primo strumento a venirci in soccorso.


Google li chiama micro-moments (micromomenti)


Ovvero quell’atto automatico che ci porta a ricorrere ad un device, perlopiù lo smartphone, ogni qual volta necessitiamo qualcosa.

Essi sono I-want-to-know, I-want-to-go, I-want-to-buy, and I-want-to-do (io voglio sapere, io voglio andare, io voglio comprare, io voglio fare).

Matt Lawson, direttore Marketing Google, spiega: “in molti modi, tali micromomenti sono diventati il primo passo per attrarre clientela, tanto al sito web che al negozio fisico”.

In considerazione di ciò, diventa rilevante per il retailer pensare ad una strategia omnichannel che consenta di avere la meglio su tali micromomenti.

Per esempio, con una efficace integrazione del mondo fisico con quello online, l’utente ha la possibilità di cercare prodotti online e di sapere in quali negozi trovarli.

Anche le informazioni sulle disponibilità sono altamente apprezzate dal consumatore.

Una delle principali esemplificazioni di tale concetto è quello che gli anglofoni chiamano click-and-collect (letteralmente clicca e ritira), ovvero la possibilità di selezionare un capo online e conseguentemente ritirarlo in negozio.

Similare a tale proposta è l’offerta di alcuni Brand che ti consentono di comprare online e, in caso di non soddisfazione con il prodotto, di renderlo nel negozio.


Integrazione fra canali di vendita


Contrariamente, l’integrazione fra i canali di vendita può partire anche dall’interno del negozio fisico.

Ad esempio, alcuni grandi brand offrono all’utente la possibilità di scansionare il codice di un prodotto con il proprio smartphone così da avere la possibilità di ottenere informazioni addizionali sullo stesso, oltre che l’opportunità di poter procedere facilmente all’acquisto online di un modello che, magari, non è presente in quel preciso momento nel negozio.

​Una conferma dell’attualità e rilevanza di questo trend sono i casi di quei Brand che, originariamente presenti solo online, hanno deciso di aprire un negozio fisico.

Un esempio è quello di Warby Parker, un’azienda che inizialmente vendeva occhiali principalmente online, e che nel 2016 contava 30 negozi in 16 stati americani. La strategia si è dimostrata vincente.

Dalla perfetta sinergia dei due canali, e quindi dall’alta qualità di esperienza di acquisto, si è generato un incremento di vendite tanto nei negozi che sullo stesso sito web.

Il mondo sta diventano sempre più connesso e l’omnicanalità non è più solo un termine in voga, è una reale necessità per i rivenditori che vogliono mantenere un sostenibile vantaggio competitivo.

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