Banche e Intelligenza Artificiale: una realtà in continua evoluzione.
Per intelligenza artificiale si intende l’abilità di un sistema di compiere ragionamenti e attività tipici della mente umana. L’IA si basa sul Machine Learning (apprendimento automatico), ossia un algoritmo che permette alle macchine di elaborare una moltitudine di dati ed imparare da essi, migliorando così le prestazioni nel tempo.
L’intelligenza artificiale è una branca dell’informatica in continua evoluzione e, attualmente, sono sempre di più i settori in cui viene applicata: da quello quotidiano a quello lavorativo.
Secondo gli esperti di QualeBanca.com – sito web specializzato nella comparazione e analisi di banche e società fintech – in futuro sempre più banche italiane attiveranno progetti di intelligenza artificiale con l’obiettivo di migliorare le proprie prestazioni.
A sostegno di questa affermazione vi è uno studio del 2019 condotto da ABI Lab – Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca – basato su un campione di 22 realtà tra banche e istituti bancari e 4 outsourcer interbancari, da cui è emerso che per il 65% delle banche l’intelligenza artificiale è ormai una priorità, mentre per il 94% il trend degli investimenti nel campo dell’IA è in crescita o stabile rispetto all’anno precedente.
Vediamo allora in che modo le opportunità offerte dall’IA vengono sfruttate dalle banche per aumentare la produttività e l’efficienza delle proprie attività.
L’applicazione dell’intelligenza artificiale nel contesto bancario riguarda specialmente l’area relativa al servizio clienti. Lo scopo è quello di offrire al cliente una customer experience migliore, riducendo i tempi di attesa, aumentando l’accuratezza delle risposte e fornendo dei servizi sempre più personalizzati.
Al giorno d’oggi, infatti, quando si naviga sui siti web delle banche è ormai una pratica comune l’interazione con chatbot e assistenti virtuali, pronti a rispondere tempestivamente alle domande e ai dubbi del cliente. In questo modo, gli istituti bancari riescono a gestire un maggior numero di richieste rispetto a quello possibile tramite la sola assistenza “umana”.
Sebbene, le risposte degli operatori virtuali spesso non siano precise ed efficienti, questo servizio è in fase di ottimizzazione e si suppone che in un futuro molto prossimo questi operatori saranno capaci di comprendere a pieno i bisogni del cliente.
Sempre parlando di customer service, un’altra realtà in evoluzione riguarda i robo-advisor, ovvero dei consulenti finanziari digitali che forniscono servizi di consulenza nel settore degli investimenti; grazie a degli algoritmi che costruiscono il profilo del cliente, i robo-advisor sono in grado di offrire agli utenti le soluzioni più in linea con le loro esigenze. Uno dei vantaggi principali dell’utilizzo degli assistenti virtuali è, senza dubbio, quello di poter fornire al cliente un’assistenza 24/7.
L’intelligenza artificiale consente anche di creare un’offerta personalizzata per i clienti.
Ciò è possibile grazie alla raccolta e all’analisi dei dati generati dalle interazioni del cliente con i touch point e i cash point della banca. Tali dati possono essere utilizzati per comprendere il comportamento e la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, offrirgli un customer journey più personalizzato.
Un altro aspetto sicuramente rivoluzionario è l’applicazione dell’IA nell’ambito della sicurezza e della gestione del rischio.
L’intelligenza artificiale, infatti, grazie alla sua capacità di prevedere gli scenari futuri analizzando i comportamenti passati, può aiutare le banche a identificare le frodi e a rilevare schemi di riciclaggio di denaro, individuando eventuali anomalie nelle transazioni. Grazie all’IA si è in grado di analizzare volumi di dati enormi in pochissimo tempo, operazione che, al contrario, la mente umana impiegherebbe molto di più a svolgere.
Inoltre, l’intelligenza artificiale ha permesso di migliorare le previsioni del credit risk score del cliente, ovvero una sorta di punteggio che rappresenta l’affidabilità e il grado di rischio del cliente ricavato da un’analisi statistica della sua credit history.
Infine, sempre nel campo della sicurezza, va menzionato che molte banche attualmente stanno sviluppando e implementando il sistema di biometria vocale, ovvero il riconoscimento tramite la voce.
La biometria vocale, quindi, consente di identificare e autenticare i clienti in maniera rapida e ancora più sicura, senza la necessità di digitare alcuna password o di fornire dati personali.
Possiamo concludere che gli ambiti di applicazione dell’intelligenza artificiale sono in continuo aumento e ci aspettiamo che, in un futuro sempre più vicino, l’IA sarà parte integrante di un numero sempre maggiore di attività degli istituti bancari.
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